“三十而立”苏宁再言转型,特殊节点张近东为何强调这几个字

苏宁控股集团董事长张近东现身南京雨花物流基地,向一线员工“喊话”(www.qdlf.com.cn)。

“世界500强”、中国零售巨头苏宁,于今年迎来其30岁的“而立之年”。站在第4个十年的门槛前,苏宁决意再次转型,由传统意义上的“零售商”升级为“零售服务商”。

8月13日,在苏宁一年一度最重要的“8·18”大促前夕,苏宁控股集团董事长张近东在众多高管的簇拥下,现身于南京雨花的苏宁物流基地,慰问奋战在一线的物流和客服等普通工作人员。

澎湃新闻(www.thepaper.cn)注意到,在这个特殊时间节点,手拿扩音话筒的张近东首度向一线员工、高管以及外界表达了他对苏宁易购作为“巨无霸”企业转型的紧迫感以及他对苏宁“专注好服务”的最新理解。

外界“看不懂”的苏宁,将走向何处

随着“8·18”以及30周年店庆活动的临近,苏宁不少员工以及业界观察人士都在猜测同一件事——“老板”张近东将会以何种方式、用什么“关键词”,来定调和阐述他对苏宁下一个十年发展的航向。

谜底终于在8月13日这一天揭晓。

人们注意到,这一次,张近东选择了颇接地气的方式“现身”。身着黑色T恤的张近东,直奔南京雨花苏宁物流基地,他手持扩音话筒,向苏宁最基层的一线员工“喊话”。略出乎外界意料的是,在这次讲话中,张近东丝毫不回避社会上对苏宁的一些质疑。这次,张近东得出了他应对挑战的“秘笈”——“专注好服务”。

“想必大家也听到外界的一些声音,说苏宁做体育、小店、零售云,天天快递、家乐福中国等等,做了很多事,说我们是‘看不懂的苏宁’……”接着,张近东一字一顿地强调说:“其实苏宁很好懂,我们所有的努力,都是为了好服务”。澎湃新闻记者注意到,“好服务”也是张近东这次内部讲话中的高频词。

张近东甚至不忘忆苦思甜。他说,历史上,苏宁就是靠服务起家的,“创业初期,我们深谙空调‘三分产品七分安装’的道理”。从那时起,苏宁通过建立专业的配送、安装、维修等服务体系,“积累了第一批忠实的口碑用户”。

在连锁时代,同样靠着领先的服务,苏宁从江苏走向全国。

过去十年,中国的零售格局急剧变化。电商时代的崛起,特别是近几年移动互联时代的勃兴,外界逐渐发现,昔日的零售巨头苏宁转型的步伐略显沉重。

把脉自诊“大企业病”

“我们不需要避讳苏宁发展到今天,也遇到一些问题。”在这次内部讲话中,张近东接连尖锐地多次发问,听起来颇为振聋发聩。

“面对用户的需求,我们的响应速度是否够快?我们有没有创造更多惊喜感?我们是不是在追求增长时,脱离了服务的本质?……”

“服务用户的过程中,(我们的员工)遇到问题总是在斤斤计较,大家首先想到的是自己的KPI,还是用户的满意值?……”

澎湃新闻记者注意到,上述问题,也击中了普通消费者对苏宁目前服务中存在的“痛点”和“痒点”。

某种程度上来说,这也是很多“大企业”存在的通病——规模化后,哪怕企业一线服务人员也对用户的痛感变得钝化,员工把完成自己的KPI(主要绩效指标)看得更重,而非在意对企业品牌的维护。

经过30年发展,苏宁易购已成为业内“航母”。今年8月10日,《财富》杂志公布了2020年度世界500强企业排行榜,苏宁易购再次入围。据苏宁披露的公开数据,苏宁易购零售注册会员数量已高达6.02亿。

自1990年创立以来,苏宁经历了专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年,在“三十而立”的2020年,苏宁将步入更加富有挑战的第四个“新十年”。

但无论身处哪个时代、无论社会如何变革,在张近东看来,“服务”永远是零售的立身之本。

澎湃新闻注意到,就在不久前,苏宁易购召开了发布会,宣布企业战略定位将由“零售商”升级为“零售服务商”,并将品牌升级为“专注好服务”。

那么,如何才算是“好服务”,如何进一步提升服务?在8月13日的现场调研中,张近东表示,要强化两个导向:面向消费者,要秉持“利他之心”,要让消费者“占便宜”;面向一线员工,要激励员工满足用户体验,将员工薪资与用户满意度挂钩,但同时不让员工“受委屈”。

张近东提议在客服部门设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。另据了解,苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心,向苏宁最高管理层直接汇报工作。

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